في هذه التدوينة تطرقت إلى بعض الحلول التي من شأنها رفع مستوى خدمة العملاء.
العديد من الشركات والمؤسسات تصرف مبالغ طائلة لإنشاء قسم لخدمة العملاء ، وتوفر جميع الإحتياجات لتأسيس هذا القسم ، ولكن تفشل معظم هذه الأقسام في تقديم خدمة عملاء مرضية ، فنجد العديد من الشكاوي والكثير من الإمتعاض حول هذه الخدمة ، ولكن يبقى السؤال لماذا؟ لماذا بعد صرف هذه المبالغ و بعد المجهودات تأتي النتيجة مخيبة للآمال؟
المتضرر الأول من هذه الخدمة ليس العميل ، لأنه وبكل بساطة سيبحث عن البديل. المتضرر فعلياَ هي الشركة أو المؤسسة نفسها لأنها ستفقد العميل ، وستفقد السمعة الجيدة لأن العميل سيتحدث عن سوء الخدمة والنتيجة الخسارة المادية لهذه المنظمات. كم منا أنتظر طويلا على خط خدمة العملاء ، كم منا أقفل سماعة الهاتف وهو غير راضِ عن الخدمة ، كم منا عُرضت عليه حلول غير مجدية أو مقنعة بالنسبة له ، ألم نرى وسائل التواصل الإجتماعي تمتلئ بالشكاوى ، فتارة ترى العملاء يشتكون من سوء الخدمة وتارة من بطء الإجراءات ، أو حتى جهل مقدمي الخدمة في إستيعاب العميل ومشاكله، كل هذه المعطيات تشير إلى خلل في إعداد قسم خدمة العملاء وموظفيه بشكل جيد، إذن ما الحل؟
الحل عزيزي القارئ أن يتم تأسيس قسم خدمة العملاء بشكل صحيح من حيث التدريب المستمر لكل موظفيه ومراجعة بواطن الخلل التي تظهر على السطح ومعرفة أسبابها وقبل كل ذلك الإهتمام برضا العميل بحيث تقل نسبة الشكاوى بشكل مرضي لأنه من غير المعقول إرضاء الجميع ولكن من الممكن جداً إرضاء الأغلب.
تحدثت قبل أيام مع زميل يشتكي من كثرة الاتصالات الواردة على قسمه ( مركز الاتصال وخدمة العملاء) وكان هذا الحوار الذي ابتدأته بسؤال بسيط :
( لو قسمنا الشكاوى الواردة حسب السبب الرئيسي للمكالمات الواردة فما هو السبب الأول بنظرك؟)
سكت قليلاَ ثم أجاب : الخطأ البشري فبعض الموظفين في الخطوط الأمامية لا يملكون الخبرات الكافية لإنهاء معاملات العملاء والاجراءات المتبعة وأحيانا موظفو خدمة العملاء كذلك، ولكن لا نستثني الأخطاء في الأنظمة الإلكترونية أو جهل العملاء بالاجراءات وتبعاتها.
أجبته إن كانت الغالبية العظمى تأتي من الأخطاءالبشرية وهو وارد جداَ كيف بنظرك نقللها ؟
قال بالتدريب ورفع الوعي لدى الموظفين.
قلت إذن هذا الحل .وماذا عن الأنظمة الإلكترونية؟
أجاب: نقوم بتحسينها وتعزيز كفائتها.
جيد أيها الزميل بقي لنا جهل العميل وعدم معرفته بالاجراءات فما الحل؟
أجابني: بزيادة الوعي والإهتمام بتثقيفه حول الخدمة المقدمة .
إذن هذه الحلول فلتعمل عليها وأكاد اجزم ان الإتصالات الواردة مسقبلاً ستقل حتما.
لذا عند تأسيس العمل في قسم خدمة العملاء أو الشكاوى عليك بالتركيز حول تدريب موظفيك التدريب المكثف حول التعامل مع مختلف الطبقات والعقليات والثقافات و( النفسيات ) ، كيف يتعاملون مع العميل الغاضب ، والمثقف ، والمتردد و الخائف ... الى آخره ، وتأكد أن تأخذ كل شكوى على محمل الجد وتستفيد منها في رفع كفاءة الموظفين وفهم الأسباب التي أدت لها . ولا تغفل عن تحسين جودة خدماتك الالكترونية وتقديمها بشكل سهل ومبسط لعملائك فليس الكل لديه خلفية حول الخدمات الإلكترونية ، كما يجب عليك أن تزيد من وعي عملائك حول خدمتك وطريقة الإجراءات المتبعة ، فعلى سبيل المثال أرسل لعملائك وسائل توضح آلية العمل سواء بطريقة الانفو جرافيك أو الفيديو أو كلاهما أو أي وسيلة شرح مبسطة. حاول أن تستفيد من الإستبيانات الدورية وتقدمها لعملائك حتى لو لم يستجب لها إلا القلة القليلة ، فهي ستقدم لك بعض المعطيات التي سوف تسفيد منها في رفع كفاءة خدمة العملاء .
وتذكر الكثير يقدمون خدمة عملاء ولكن القلة من يقدمون خدمة عملاء ( ممتازة ومميزة ) .
دمتم بود.
التعليقات
شكرا لك