دقيقتان ستغيران علاقتك بعميلك حتى في أصعب الأوقات!
رضى العميل، هو النهاية التي يجب أن تبدأ منها كل مؤسسة، أرادت النجاح ، و من لا يريد ذلك؟
عميلك، هو المراجع الذي يمر بمكتبك، و زبونك في موقعك الالكتروني أو في محلك و قد يكون موظفك!
بعد عدة سنوات في مجال تطوير خدمة العملاء، سأطلعك على سر، سيغير علاقتك "المضطربة" بعميلك!
السر هو: تحويل الاتجاه.
سر مبهم!
لا تقلق! سأوضح ما أقصد.
1.حدد هدفك عن طريق استبدال "مَن منا على حق؟" بـ "ما الذي يرضيك؟". فبعد أن كانت المحادثة مرتكزة على "رأيي مقابل رأيك" أو "حقي و واجبك"، أصبحت "لنعمل معاً لنصل إلى رضاك".
هذا التحول كفيل بأن ينهي الخلاف في كثير من الأحيان أو أن يبدأ إنهاؤه.
2.استمع جيداً عندما يبدأ العميل بتوضيح سبب استيائه و ما الذي يرضيه.
قد تخدعنا خبراتنا و أفكارنا في كثير من الأحيان و تقودنا لاستنتاجات مسبقة. لذا، علينا أن نستمع لنفهم لا لنجاوب،لنوسع مداركنا و نتواصل مع عميلنا لا لننهي هذه المحادثة المرهقة، لنتعاطف لا لنحكم أو نقيّم و أن نحيّد رغبتنا الصارخة بداخلنا أن نكون على حق.
3.كن الخبير. لا يمنع أن تكون وجهة نظرك صحيحة. و كي تنقل هذا الرأي لعميلك،
كن مستشاره الصادق، اجمع خبرتك مع ما فهمته من عميلك، و أره الضرر الذي قد يقع عليه في حال تنفيذ طلبه. أره كيفية الاستفادة القصوى من سلعتك أو خدمتك. باختصار كن خبيراً له لا عليه، و سترى كيف ستتضاعف الثقة بينكما.
4،قدم لعميلك خيارات للوصول لهدفكما المشترك. و أعطه نشوة اتخاذ القرار بنفسه.
عندما تصل إلى ثقة و تفاهم و رضى عميلك، هل يا ترى سيبحث عن بديل لك؟
التعليقات
فعلا أستاذة صفاء
الحكم على الشيء فرع عن تصوره ، ما أن اغير افكاري انا يتغير واقعي بمقتضى هذا التغيير ، البيع عملية مستمرة ، قد اقنعه بالبيع أو اترك انطباع حسن لديه ، يجعله زبونا محتملا في وقت لاحق ، و الحياة هي عبارة عن عمليات بيع ، لأنها تبادل منافع ، أنا و أنت و جميع الناس ، نشترك في هذا ، الطريقة غير المباشرة تحيد الحساسيات و تذيب جليد الخوف أو التردد ، العميل يحب أن ينال الاطمنان قبل الخدمة ، و المسوق الذكي هو من يريد زبون دائم ، زبون يقدم لنا اشهارا مجانيا ، زبون بيننا و بينه علاقة عاطفية ، تتجاوز حدود المنفعة الآنية
اشكرك أستاذة لقد استفت من المقالة .
MB