لكل عمل أو مشروع أهداف رئيسية واضحة ومحددة، لكن هل نقوم باتباع نهج معين لقياس ما تم إنجازه وتوافقه مع الأهداف المُعلنة،

وكيف نقوم بتحديد المقاييس والمعايير التي سنراقبها ونسعى لتحسينها، وما هي فائدة قياس الأداء وتتبعه بإستمرار؟

 

في البداية لنتعرف على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)


مؤشرات الأداء هي معايير يتم تحديدها كوحدة قياس لتقييم الأداء المُنجز مع مُرور الوقت للمنظمات أو الأفرقة أو الأشخاص بهدف التأكد من مدى تحقيق الأهداف المرجوة.


** الـ (KPIs) هي إختصار لـ (Key Performance Indicators).



من المهم جداً أن نقوم بتحديد الـ (KPIs) المناسبة لأعمالنا التي نقوم بها، وهذه الخطوات ستساعدك على تحديدها:


  1. الاطِّلاع على الأهداف/النتائج المرجوة.
  2. فهم لماذا الأهداف/النتائج المرجوة هي مهمة، وذلك سيساعدنا على أن نكون على توافق معها بما نقوم به من أعمال.
  3. التفكير بالأشياء التي ممكن أن نقوم بها لكي تساعدنا على تحقيق النتائج المرجوة.
  4. التفكير بالمؤشرات/المعايير التي تساعدنا على قياس ما سنقم به لتحقيق النتائج المرجوة.
  5. تحديد الشخص المسؤول على مُتابعة الأداء.
  6. تتبع المؤشرات/المعايير المُحددة بإستمرار لكي نقوم بالتعديل والتطوير اللازم للوصول للنتائج المرجوة.

 

** مثال عملي للخطوات السابقة:

لنفترض أن هدفك هو زيادة نسبة المبيعات للعام الحالي، وبحسب الخطوات السابقة سنقوم بما يلي:


  1. الهدف/النتائج المرجوة المطلوب تحقيقها هي رفع نسبة المبيعات بنسبة 25%.
  2. تحقيق النسبة المرجوة سيساعد الشركة على تطوير خط الإنتاج مما سيساعدها على زيادة كمية الإنتاج وبالتالي زيادرة الأرباح.
  3. من الممكن القيام بالكثير من الأشياء التي تساعد على رفع نسبة المبيعات مثل توفير عُروض جديدة للعملاء، وأيضاً ممكن أن يتم التوسع للبيع في مدينة جديدة، إلخ...
  4. المؤشر/المعيار الرئيسي الذي سيعتمد إعتماده لقياس الأداء هو نسبة إيرادات المبيعات (Sales Revenue) .
  5. المسؤول عن متابعة الأداء هو القائم بأعمال إدارة المبيعات (Sales Director).
  6. ستتم مراجعة الـ (KPIs) بشكل شهري.

 

** فيما يلي بعض الأمثلة لتوضيح النقطة الرابعة بشكل أفضل (وهي تحديد المؤشرات/المعايير التي سيتم اعتمادها كوحدة قياس):


  1. قسم خدمة العملاء:
  2. إجمالي عدد (Tickets) التي تم الاستجابة لها.
  3. الوقت اللازم لحل كل (Ticket) من لحظة استقبالها.
  4. عدد الـ (Ticket) التي يستطيع كل موظف العمل عليها.
  5. قسم المبيعات:
  6. نسبة العملاء المحتملون (Sales Prospecting).
  7. نسبة العملاء المتعاقد معهم لكل موظف مبيعات (Close Ratio).
  8. حجم المبيعات حسب الدولة (Sales Volume by Country).
  9. قسم التسويق:
  10. نسبة العملاء المحتملون (Lead Generation).
  11. نسبة العملاء المتعاقد معهم (Lead Conversion).
  12. معدل التحويل لكل حملة تسويق (Conversion Rate).
  13. قسم التجارة الإلكتروينة:
  14. معدل التحويل لعمليات الشراء (Conversion Rate).
  15. متوسط قيمة الطلب (Average Order Value).
  16. معدل سلة التسوق المهجورة (Abandoned Cart Rate).


 

فوائد قياس الأداء وتتبعه باستمرار؟


يساعدنا قياس مؤشرات الأداء الرئيسية بإستمرار على تحديد إذا ما كانت الإنجازات المُحققة تتوافق مع الأهداف/النتائج المرجوة ومع استراتيجية الشركة، وستساعدنا على قياس نمو الأعمال الخاصة بنا مقارنة بالمنافسين بالسوق بنفس القطاع.


محمد يونس
إقرأ المزيد من تدوينات محمد يونس

تدوينات ذات صلة