سبب فشل العديد من المشاريع والمنتجات يعود لاعتقاد المدير أو صاحب القرار أن المنتج أو الفكرة التي سيطلقها بالسوق ستكون صدمة غير
سبب فشل العديد من المشاريع والمنتجات يعود لاعتقاد المدير أو صاحب القرار أن المنتج أو الفكرة التي سيطلقها بالسوق ستكون صدمة غير متوقعة للعملاء وسيتهافتون عليها بمجرد الإعلان عنها، وذلك دون عمل اختبار كافي للفكرة أو حتى دون الرجوع لأي من العملاء لسؤالهم عن ما يشغل بالهم ويمهم وما هي المشكلات التي يعانوها. وتكون الصدمة لصاحب الفكرة وليس العميل، وتبوء فكرته بالفشل الذريع قبيل بزوغ فجر يوم جديد عليها. فالفشل حليف أي فكرة لا يحتاجها السوق مهما كانت عبقرية أو خلّاقة.
من هو العميل؟
في البداية علي أن أقوم بتعريف غير اعتيادي لمن هو العميل او العميل المستهدف. والهدف مما سأكتبه ليس فعليا تعريف لمن هو العميل، فقد يكون التعريف البسيط والمباشر (هو أي شخص يستخدم المنتج/ الخدمة أو له علاقة أثرت بشراء أحد مستخدميها)
ولكن ليس هذا ما أريد توضيحه بخصوص العميل، بل (على ماذا يحتوي ملف العميل) لو افترضنا أن كل عميل له ملف شخصي وهدفي هو إتمام متطلباته بشكل أو بآخر بمنتجي أو خدمتي.
وهنا نجد 3 أمور أساسية تساعدنا على تحليل من هو العميل:
- له أعمال يحاول القيام بها
- له متاعب يحاول التخلص منها أو يخفف معاناته بسببها
- له مكاسب يحاول تحقيقها من قيامه أو توظيفه لأي خدمة أو منتج
دعوني اشرح بشكل مختصر.
أعمال العميل
تكلمت بشكل أكثر تفصيل عن ما هي أعمال العميل وكيف أصبح هذا التوجه أساسي لجميع الرياديين لإنتاج مشاريع تلوح للنجاح، يمكنك متابعة الموضوع بتفصيل من هنا
وبمختصر شديد، أعمال العميل هي: ما يحاول أي انسان تحقيقه في يومه الطبيعي وما هي الأدوات التي يوظفها لتحقيق هذه الأعمال سواء كانت مهمات أو مشاكل أو احتياجات.
وقد تصنف أعمال العميل إلى 3 أمور أساسية:
- وظيفية (functional): أي تتعلق بإتمام وظيفة معينة بشكل عملي.
- اجتماعية (social): تتعلق بإبراز مكانته في المجتمع او بدائرة الأصدقاء والعائلة.
- عاطفية (emotional): تتعلق بمبادئ أو معتقدات أو علاقات معينة.
ونادرًا ما تتغير أعمال العميل عبر الزمن. مثال: منذ الثمانينات وحتى يومنا هذا يعد سماع الموسيقى أخد الأعمال التي لم تتغير، ولكن القيمة التي قدمتها الشركات هي ما تغيير فكان Headphone ثم Walkman وثم CD player وثم Ipod والآن الهاتف الذكي، جميعهم يحاولون اشباع شيء وهو سماع الموسيقى ولكن بطرق وقيمة مقدمة مختلفة.
المتاعب
وهي:
- معيقات: ما يمنع الشخص من إتمام اعماله
- أمور غير مرغوبة: تزعج الشخص عند إتمام اعماله
- مخاطر: تنتج عن او خلال عمل اعماله.
فعند تفكيرك في العميل ومراقبته- فكّر خلال قيامه بأعماله بهذه الثلاث أمور ودونها بمخطط أو على sticky notes او في دفتر ملاحظاتك.
المكاسب
تنقسم إلى 4 نواحي تؤثر على إتمام عمل العميل:
- مكاسب ضرورية: أي يجب ان تتوافر في المنتج او الخدمة حتى أتمكن من إتمام العمل ولا يمكن انجاز العمل دونه.
- مكاسب متوقعة: أي من المتوقع توافر بعض المميزات في المنتج والخدمة حتى افضله عن غيره من المنتجات. ولكن يمكن انجاز العمل دونه.
- مكاسب مرغوبة: يفوق ما تتوقعه وفي حال توقره ستتعلق بالمنتج او الخدمة اكثر وهنا يبدأ موضوع الوفاء للمنتج او الخدمة
- مكاسب غير متوقعة: وهي تفوق جدًا ما تتوقعه او ترغب به.
قبل النهاية سأطرح مثال يوضح عمليًا دور كل جزء من أجزاء ملف العميل.
مثال عملي
قمت بطرح 3 أجزاء أساسية يجب عليك كريادي معرفتها لتستطيع تقديم منتج كما يرغب به العميل: أعمال العميل، متاعب العميل، ومكاسب العميل. ولتوضيح دور كل منها انظر الماثل التالي:
رحلة عمل
لنفترض أن العميل هو في رحلة عمل كيف يمكنني تحليله؟
أعمال العميل في رحلة العمل:
- وظيفية: ملابس للاجتماعات ووقت الراحة. أو الحاجة إلى النوم. الحاجة إلى الطعام.
- عاطفية: التواصل مع العائلة أو الشريك اثناء السفر. او مثلا حاجة الشعور بالأمان. الشعور بالتواصل والمتعة.
- اجتماعية: الظهور بمظهر لائق يدل على مكانة رفيعة او تليق فيه. إتمام المهمات بأكثر طريقة احترافية وبسرعة
خذ وقتك بملاحظة وتدوين جميع اعمال العميل، وذلك يتم من خلال الملاحظة أو المقابلة وسؤاله عن ما الذي يحاول تحقيقه، وثم التفكير بعمق بما هو بالحقيقة يحاول القيام به.
المتاعب
عند النظر في أعمال العميل الأساسية المذكورة في الأعلى نرى انها مقسمة ل 3 أمور واثناء ملاحظتنا لها نرى المتاعب المتوقعة أن تحصل اثناء محاولته لتحقيقها فمثلاً:
من اعماله الوظيفية النوم، ما هي المتاعب المتوقعة:
- مخدة غير مريحة
- غرفة قريبة من الشارع العام مما يسبب ازعاج
- رائحة كريهة في الفندق
الطعام:
- لا يوجد مطاعم قريبة
- الطعام غير نظيف
- الطعام غير لذيذ
- يوجد لدي حساسية من أصناف الطعام المتوافرة
التواصل مع الأهل:
- لا يوجد هاتف دولي
- شبكة الانترنت ضعيفة
- التطبيقات المجانية محظورة ولا يمكن استخدامها
وغيرها الكثير، لذلك قم بالتفكير بكل الجوانب التي تؤثر على كل عمل من أعماله ومحاولة وضع جميع الاحتمالات الواقعية واحيانا الغير متوقعة لما يمكن ان تكون سبب عائق او فيه خطورة أو غير مرغوب للعميل.
المكاسب
كما ذكرت تنقسم ل 4 اقسام وبناء على مثال السفر قد تكون كالتالي:
ضرورية: مثل نظافة الفندق، سرير مريح، توافر الانترنت، منطقة آمنة.
متوقعة: انترنت سريع، وجود قوابس كهرباء بأشكال متعددة لشحن الهاتف والكمبيوتر النقال، بعيد عن الشارع الرئيسي، خدمة الغرف
مرغوبة: موقع قريب من السوق، توفير نوم 6-8 ساعات، وجود نادي رياضي
غير متوقعة: خدمة تنظيف الملابس مجانًا،
خاتمة
في هذا المقال تحدثت عن اساسيات تحديد من هو العميل وكيفية عمل ملف للعميل. في المقالات التالية سأتطرق ل أساليب عمليه تمكننا من فهم احتياجات العميل بشكل عملي وكيفية تحصيل هذه المعلومات عن العميل.
التعليقات
مقال جميل ومفيد..