كيف تحصل على معلومات عن العملاء تساعدك لبدء مشروعك بأقل مخاطرة ممكنة؟
في مقال سابق تكلمت عن طريقة عملية لعمل ملف للعميل تفهم من خلاله متاعبه ومكاسبه المتوقعة وما هي اعماله التي يرغب بتحقيقها، ولمزيد من التوسع تابع هنا
ولذلك معرفة من هو العميل يعدّ مسألة جوهرية في نجاح أي مشروع، وبالحقيقة يوجد العديد من الطرق التي أصبحت متوافرة الآن تساعد على تحصيل أكبر قدر من المعلومات عن العميل، خاصة بعصر منصات التواصل ومحركات البحث والتسويق المهدّف.
في هذا المقال سأستعرض 4 طرق ستساعدك بدرجة كبيرة لمعرفة الكثير عن من تخدمهم، وفي نهاية كل طريقة سأضع تقييم لكلٍ منها بناءً على 4 معايير: الدقة، السرعة، التكلفة، الجهد
وسيكون بمقياس رقمي حيث 1 الأقل و 5 الأكثر
البيانات الوصفية الجامدة
هي المعلومات التي تجدها من أبحاث قام بها آخرين أو عبر الانترنت أو عبر منصات التواصل الاجتماعي وغيرها من البيانات التي تحصل عليها نتيجة جهود آخرين عن موضوع معيين أو فئة معينة. وبالطبع عندما أقول نتيجة جهود آخرين فهذا لا يعني أنه لا يترتب عليك جهد في تحصيلها، فعملية البحث عنها وتجميعها واعطاءها معنى وسياق خاص يتعلق بمشروعك يحتاج لجهد ودقة وتركيز كبير. لكن ما يعنيه جهود آخرين هو انه لم يكن لك دور في تكوين البحث ودراسة الحالات، فهي معلومات جاهزة عليك فقط تحليلها ووضعها في سياق مناسب لك.
ففي عملك على مشروع معين لنفترض انه مطعم للشاورما: قد تذهب لمواقع تحليل محركات البحث أو google trends وتكتب كلمة شاورما وتقوم بتحديد منطقة معينة: واذا بالمعلومات تتدفق عليك. فقد ترى أن البحث كان في أكثر مناطق في الرياض هو منطقة شارع الملك عبدالله أو مثلا البحث اعطاك ان معظم البحث عن شاورما كان مرفقا بكلمة شعبي...
او قد يكون في أبحاث قامت بها جهات رسمية مثل مؤسسة الإحصاءات العامة عن استخدام الشباب لمواقع التواصل الاجتماعي للبحث عن مطاعم شعبية. او حتى إن كنت ضمن شركة اكبر تحتوي على قسم خاص بتطوير الأعمال، فقد تجد دراسة عن فئة معينة تتعلق بموضوع معيّن.
إيجابية هذه الطريقة أنها غير مكلفة وتكاد تكون مجانية بالكثير من الأحيان، لكن تجميع المعلومة بالرغم من سرعة تحصيلها إلا ان توظيفها بشكل مناسب بطيء ولا تساعد بشكل محدد في ما تحتاجه لذلك تكون قليلة الدقة واحيانا غير محاكيه لواقع تجربتك، وبناء مشروعك على هذا النوع من البيانات كمصدر أساسي للبحث ليس بالفكرة الجيدة.
الدقّة: 1
السرعة: 4
التكلفة: 1
الجهد المبذول: 2
الاستبيانات والدراسات الاستقصائية
أنا شخصيًا اعشق عمل الاستبيانات فهي فن ومهارة ومتعة في نفس الوقت، ما ان تتقن هذا الفن ستجد الكثير من المرات انك ستجد حجة لكتابة استبيان. قد أتكلم في مقال آخر بالتفصيل عن مهارات كتابة الاستبيان ولكن هنا سأتطرق للموضوع بسطحية كأداة لجمع المعلومات. لكن لنضع المتعة جانبًا، قبل أن تقوم بعمل أي استبيان عليك كتابة وبوضوح عن ما هو التقرير الذي ترغب بالحصول عليه بنهاية الاستبيان فتحديد الهدف منه بدقة قبل البدء يساعدك بتصميم استبيان ذكي ومفيد. وقد تكون الاستبيانات عبر التواصل المباشر أو عبر الهاتف أو حتى يتم ارسالها لمجموعة كبيرة من الأشخاص عبر الانترنت دون معرفة تفاصيل عن المتلقي.
أنواع المعلومات من الاستبيانات:
يعتمد نوع المعلومات المستسقاة من الاستبيان بشكل أساسي على نوعية الأسئلة المطروحة ويعتمد نوع الأسئلة المطروحة على الهدف من الدراسة وهي كالتالي:
بيانات إحصائية او رقمية: وهي ما ينتج من الاستبيانات نتيجة الأسئلة المغلقة التي تبدأ ب هل مثل وتكون اجابتا نعم او لا او خيارات من متعدد وهي التي تكون نتيجتها بعد التجميع بنسبة او عدد.
مثال: عدد الساعات التي تقضيها في مشاهدة التلفاز أسبوعيا:
أ. ساعة
ب. 1- 3 ساعات
ج. 3- 5 ساعات
د. أكثر من 5 ساعات
بعج يتم جمع التصويتات يمكنك الخروج بنتيجة مثلا من 100 شخص عمل هذا الاستبيان أن 50 شخص من 100 مشارك يشاهدون التلفاز بين 3-5 ساعات أسبوعيًا فيكون 50% من المشاركين اختاروا هذا الخيار.
بيانات وصفية: وهي ما ينتج من معلومات وبيانات نتيجة الأسئلة المفتوحة و الإجابات التقريرية وهي بالعادة أكثر دقّة وأكثر إصابة للهدف المنشود من الاستبيان ولكن مشكلته هو أن المشاركين قد يحتاجوا إلى متابعة شخصية لملء الأسئلة، وقد تحتاج لنوع من الأسئلة المتابعة لتحصل على إجابة أفضل.
وعادة ما تكون صيغة الأسئلة عن الكيفية أو طلب توضيح لنوع معين من الأمور.
مثال: كيف تقضي وقتك في المساء بعد العودة من العمل وحتى وقت النوم؟
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
كل نوع من هذه الأنواع يعتبر مهم، للأسف معظم الأشخاص يفضل البيانات الإحصائية عن الوصفية، بالتأكيد الأرقام مهمّة لكن في بيئة العمل الريادي البيانات الوصفية هي ما يجب أن نطمح له فالكيف واللماذا هي ما نريده معظم الوقت. وينصح Chris Nodder بدمج نوعي الأسئلة في الاستبيانات وليس فقط نوع واحد. قد تعطي أسئلة إحصائية أكثر، ولكن لا تنسى الأسئلة الوصفية.
حدد الأشخاص- حدد الهدف من الاستبيان- حدد مكافئة ولو بسيطة لمن يشارك- وثم قم بتحليل النتائج.
تذكر أن تصميم الاسئلة الجيّدة يتعين عليك عدم الانحياز أو صياغة أسئلة تقود المشترك نحو الميل لاجابة دون أخرى وهذا ينطبق على الطريقتين التاليتيين أيضًا.
الدقّة: 2
السرعة: 3
التكلفة: 1
الجهد المبذول: 2
بعض المنصات المفيدة مثل google forms و survey Gizmo و survey monkey
مجموعات التركيز
هنا نبدأ بأخذ معلومات وصفية أكثر نحو الدقّة ولكن استعد لبذل مجهود كبير.
المقصود في عمل مجموعات التركيز هو جمع أشخاص إما بطريقة عشوائية أو بطريقة منتقاة وهذا بحسب الهدف، فكلما أردت فهم مشكلة معينة لا تعرف حلها بعد يفضل أن تكون عشوائية، أما في حالة وجود حلول معينة ولكن تحتاج لتطويرها فالأفضل ان تكون منتقاة.
يتراوح العدد في المجموعة بين 3- 7 أشخاص ويفضل من خلفيات وطبقات مجتمعية مختلفة لأخذ أكبر قدر ممكن من المعلومات والآراء من وجهات نظر مختلفة،
للتجهيز لجلسة مجموعة تركيز تذكر التالي:
- التواصل المسبق عبر الهاتف أو الايميل وترتيب الوقت
- إيجاد مساحة مناسبة ومريحة لعمل الجلسة
- وضع ضيافة بسيطة مثل قهوة أو عصائر
- حدد الهدف الأساسي للجلسة
- تجهيز الأسئلة مسبقًا
- البقاء مرن في طرح الأسئلة فهو ليس اختبار وعليه علامات نجاح
- تشجيع الجميع على المشاركة فالجميع رايه مهم
- تحضير هدية معنوية او رمزية او مادية للمشاركين (مثل اشتراك مدة 6 اشهر مجانا ان كانت فكرتك تحتوي تطبيق واشتراك)
- ضبط الحوار دون الخروج كثيرا عن الموضوع
- مشاركة أدوات بصرية مما يسهل المتابعة والمشاركة
- وجود شخص يقوم بتسجيل الملاحظات بشكل صامت
مشكلة هذا النوع هو الجهد الكبير في التجهيز، والجهد في ترتيب الأوقات بين المشاركين، وأحيانا بعض الشخصيات هي هادئة بطبيعتها مما قد يجعلها لا تشارك إلا بعد جهد، ومشكلة ايضًا عند وجود شخصيات متحدثة بشكل كبير، مما يأخذ من حصة الآخرين في المشاركة، لذلك عليك اتقان مهارات تيسير الأفكار.
الدقّة: 3.5
السرعة: 2
التكلفة: 2
الجهد المبذول: 3.5
المقابلات الشخصية
اشتهر ستيف بلانك بهذه الطريقة وكان دائمًا يقول (العميل موجود على الطرف الآخر من المبنى، فاخرج من المبنى) وكان يقصد بالتأكيد، اخرج لمقابلته، فان اردت ان تعرف العميل فعليك أن تخرج اليه لا أن تنتظره أن يأتي إليك.
تعتبر هذه الطريقة من أهم الطرق التي تستخدم عند ممارسة استراتيجية لين في تشغيل المشاريع الناشئة، فهي تعتمد بشكل أساسي على المقابلة والتجريب والتعلم.
المقابلة ببساطة قد تكون بعدة اشكال، قد تكون عشوائية أي ان تنزل إلى السوق فعليا وتقوم بطرح أسئلة على اشخاص عشوائيين بهدف جمع معلومات معينة عن قضية تهمّك، أو لأشخاص معينين ليساعدوك في بلورة أو تطوير فكرة لديك.
وفي هذا الجزء ينطبق الكثير من الطريقة السابقة، فعليك أن:
- تتواصل مسبقا مع بعض الأشخاص (في حالة العينة المنتقاة)
- تجهيز الأسئلة مسبقًا
- وضع الاطار العام للهدف من المقابلة مسبقا ومشاركته مع الضيف
- جعل المقابلة سلسلة وفي مكان مريح وليس بشكل مقابلة عمل تحت الضغط
- ذكر للمشاركين السبب في جمع المعلومات والتعهد بعدم الإفصاح عن أي شيء خاص لأي جهة ثالثة أو خارج موضوع البحث
- ترك مساحة للمشارك للتعبير قدر المستطاع ودون مقاطعة
- أخذ الملاحظات بشكل دقيق وقد تحتاج لتسجيل اللقاء بعد الاستئذان من المشارك
- الشكر عند الانتهاء من المقابلة مع هدية معنوية او مادية للمشاركين على وقتهم
- يجب أن لا يزيد وقت المقابلة عن ساعة ونصف (لأن الناس لديهم اشغالهم أيضا)
الشيء الأساسي والمميز في هذه الطريقة هو إمكانية ملاحظة السلوك من المشارك كونك معه بشكل فردي فالسلوك هو أحق من أي شيء يقوله أو يؤمن به، فالفعل هو دلالة ما هو بالحقيقة مقتنع به وليس بالضرورة ما يقوله.
مثلًا إن كان هدف المقابلة هو تحسين تجربة المستخدم في تطبيق معيّن، فقد يتعين عليك أن تقوم بعمل ملاحظة دقيقة لكيفية استخدام المشترك للتطبيق الأولي، من مكان الضغط على الشاشة او أماكن التي واجهة صعوبة بالاستمرار بها، او عدد اللمسات في الأماكن الفارغة بالتطبيق، ثم قد يتعين عليك سؤاله لماذا قمت بالضغط هنا؟ لماذا حركت اصبعك بهذا الاتجاه؟ لماذا استكريت بعمل هذا التصرف؟
فالملاحظة السلوكية هي المفتاح لتصميم منتج جيّد ولكن بالتأكيد هو أكثر شيء مجهد ويحتاج منك مهارة في ملاحظته.
الدقّة: 4
السرعة: 3
التكلفة: 2.5
الجهد المبذول: 3.5
أتمنى أن اسمع منكم طرق أخرى لتحصيل المعلومات عن العملاء :)
التعليقات